La buena empleada

Hace unos días viví una experiencia que, aunque debería ser habitual, no suelo presenciar muy a menudo, lamentablemente. Estamos en periodo de rebajas y, como todo hijo de vecino, fui con mi mujer a una conocida tienda de ropa infantil (franquicia), de calidad y con buenos precios, además con descuentos del 50% ;-). Pero esa no es la cuestión.
Entre carteles con ofertas, estanterías llenas de prendas de todos los tamaños y colores presencié una escena digna de grabar en vídeo y exponer como material didáctico en cualquier curso de atención al cliente que se precie.

En periodo de Rebajas, al igual que en Navidad, el caos suele imperar en muchos comercios. Multitud de clientes buscando gangas y dependientes desbordados, tratando de mantener el tipo ante tal avalancha. No siempre encontramos empleados que te atiendan con una sonrisa y que, de forma agradable, te ayuden y te asesoren en el proceso de selección de tus artículos con tranquilidad y sin intentar colarte lo que sea para acabar cuanto antes.

Este día, una de las dependientas identificó a una clienta. La recordaba de otras veces. Esto no es nada raro. Lo curioso es que no era clienta habitual de esa tienda sino de otra situada en otro municipio distinto, donde la empleada había trabajado hasta hacía ya unos meses, cuando la trasladaron a la actual.
Se interesó por el hijo de la clienta que, por cierto, estaba embarazada. Recordaba al pequeño, cómo era, su edad y hasta su carácter. Se interesó por el embarazo, comentando algunas anécdotas personales suyas con la clienta. Parecía una conversación entre amigas.

– «Esa chaqueta, al niño le va a quedar genial«. No era la típica frase prefabricada que repiten las dependientas a todo el que se le cruce, sin mirar siquiera la prenda ni al destinatario de la misma. En este caso lo decía conociendo la prenda y la pequeña «percha». Esto lo hace más creíble y la percepción de sinceridad se dispara.

Conociendo al cliente, los comentarios y recomendaciones se percibirán más sinceros

– «¿Has visto la nueva colección?, han venido varias piezas en el color turquesa, que tanto te gusta para el niño y que te van a encantar«, continuó. Y en menos de un minuto tenía sobre el mostrador una representación de camisetas, pantalones y rebecas de nueva temporada que parecían haber sido elegidas por la propia clienta.
Ésta estaba encantada, marchándose con una buena compra bajo el brazo y prometiendo volver pronto a «echar un vistazo».

Observaba encantado, pensando que empleadas como aquélla valen su peso en oro, cuando oigo a la empleada recordar a la clienta, que ya salía por la puerta: – «¡¡ven a inscribir al bebé cuando nazca, para hacerte el descuento en su ropita!!». Se refería a la tarjeta de fidelización de la firma.
Llegando casi al absurdo cuando, tras comentar la embarazada que, por motivos obvios, no podría volver hasta pasadas unas semanas (al menos) tras el parto, la dependienta encontró la solución recomendando que viniera su marido a inscribir al «nuevo cliente». Me imaginé la situación casi surrealista del padre corriendo al Registro Civil, al Padrón Municipal y a la tienda de bebés a inscribir a su hijo.

Esta escena, real, me confirma que existen los buenos vendedores y buenos empleados. Personas que tienen una visión global del negocio. Empleados que entienden que si el negocio va bien, todos irán mejor. Y por eso se comportan de forma natural intentando agradar al cliente y prestarle el mejor servicio, pero también sin dejar escapar una sola oportunidad de hacer clientes.

¿Conoces algún caso parecido? ¿Estás de acuerdo con las conclusiones? Espero tus comentarios. Y si te ha gustado este post compártelo, puede que a tus seguidores también.

Saludos,
Sergio

Photo credit: Rebajas: felixbernet. Bebé: Sergiu Bacioiu via photopin cc