5 experiencias de mala atención al cliente

La forma como atendemos y tratamos a nuestros clientes es uno de los factores que pueden ser determinantes a la hora de vender o no vender. Y como en todo, hay buenos vendedores o dependientes y también malos.
En este post voy a contar cinco experiencias reales, algunas propias y otras vividas por personas conocidas, ocurridas en las últimas semanas, en las que la atención al cliente fue muy mejorable y, en algunos casos, lamentable.

¿Dependiente o vendedor de coches?

Hay sectores en los que quienes atienden a sus clientes lo hacen de una forma más reactiva, es decir, esperan a que sea el consumidor quien solicite los artículos que desea comprar y el empleado “despacha” con una reducida aportación por su parte, poco más que informar y aconsejar mínimamente sobre los productos disponibles. Es el caso del dependiente.
En otros sectores, se requiere una actuación más proactiva de quien atiende. Debe anticiparse al cliente, ofreciendo, informando, asesorando, ayudando a solucionar el problema o satisfacer su necesidad de la mejor forma con los productos o servicios que ofrece. Es el vendedor.

Los concesionarios de coches se encuentran en este último grupo. En uno de una conocida marca, el cliente entró en el local y, al observar que ninguno de los empleados se dirigía a él, se dispuso a mirar los vehículos en exposición. Abría puertas, subía y bajaba de los coches sin que nadie dijera lo más mínimo. Pasado un buen rato, el cliente se acerca a uno de los comerciales para preguntar varias dudas sobre el coche que más le interesó y se queda atónito al ver cómo el vendedor–dependiente le contesta de forma muy escueta y rápidamente le invita a sentarse a realizar directamente el presupuesto.
“¿Pero no me va a ‘vender’ el coche?”, se pregunta extrañado. ¿Es que les va tan bien que ni se molestan en atender?, esperan que sea el cliente el que haga todo, busque la información, compare, analice y le diga simplemente: “me llevo este de aquí”. La experiencia fue muy poco satisfactoria y el cliente no volvió. La empresa perdió una venta y posiblemente un cliente también. Y no olvidemos que un cliente satisfecho es el mejor comercial para una empresa, un cliente insatisfecho el peor enemigo.

En la atención al público hay que hacer, en cierto modo, como el “payaso triste”, que ofrece sonrisas al público y llora sus penas en privado.

No me molestes, que tengo un mal día

Una amiga me cuenta el bochorno que sintió en una tienda de moda. El espectáculo comenzó con varias empleadas discutiendo sobre sus horarios de trabajo, sin gritar pero sin importarles que la clientela les escuchara. Cuando le llega el turno para ser atendida, la empleada, que venía calentita, pagó con la clienta su malestar, con mala cara, brusquedad en el tono, etc. Como si fuera culpa suya. Esta clienta dejó las prendas que iba a comprar y se marchó con una sensación muy negativa.

Las tiendas de moda son un típico ejemplo de una ‘mejorable’ atención al cliente. Las razones pueden ser muchas: la alta rotación del personal, a menudo con poca o nula formación específica en atención al cliente, reducido número de empleados para atender a los clientes, colocar mercancía, inventariar, cobrar… Si este cóctel lo colocamos en un periodo de máxima afluencia de personas como Navidad o Rebajas, el estrés se dispara a la velocidad a la que empeora el trato y la buena atención al cliente.

En la atención al público hay que hacer, en cierto modo, como el “payaso triste”, que ofrece sonrisas al público y llora sus penas en privado.

Lo tengo, pero no te lo puedo vender

De tiendas con mi mujer, encontramos un pantalón para nuestro hijo pequeño. Quien tiene hijos pequeños sabe lo difícil que es, en ocasiones, encontrar ropita adecuada y de la talla correcta.
Encontramos un pantalón, el color, la calidad, el diseño, todo perfecto pero ¿no hay talla? Preguntamos a la dependienta y “el ordenador dice que hay uno en la tienda”. ¿Bien?
¡Pues no! La talla que buscamos la tiene un maniquí en el escaparate.
Bueno, se cambia por otro y ¿ya está?
Otra vez no. Resulta que sólo el escaparatista puede tocar el escaparate.
Entonces que venga y mañana pasamos a recogerlo.
No, otra vez. Es que vino ayer y no vuelve hasta dentro de una semana y media… Uff!

Entiendo que el escaparate de un comercio, especialmente del sector textil, debe cuidarse con mimo. Es la carta de presentación, la primera imagen que recibe el potencial cliente y que, en muchos casos, animará a que entre en nuestro local o, en el peor de los casos, a no hacerlo.
Pero, ¿está justificada la pérdida de una venta y, lo que es peor, de un cliente por la falta de flexibilidad en unos protocolos estrictos?

Una de las reglas de oro de la venta es nunca prejuzgar a un cliente por su aspecto o edad

Dime tu edad para saber cómo te atiendo

Me llama el comercial que me está gestionando una venta para que me pase por su negocio “un momentito, sólo a firmar”. Tras 20 minutos de espera sobre la hora convenida, veo que dicho comercial está charlando con una pareja de jóvenes. Por la conversación que se oía hablaban de una posible venta. Eran clientes negociando la compra de uno de los productos.
Otros 20 minutos más tarde, por fin, termina la “reunión” y me recibe. Algo contrariado le hago saber mi ligero malestar por llevar tanto tiempo esperando, cuando sólo era “un momentito”. Su respuesta me sorprendió:
“Atiendo mejor a los jóvenes para hacerles sentir importantes y que perciban que les tomas en serio”.

En su opinión, los jóvenes, sobre todo los menores de 30, precisó, suelen acudir recelosos de que no se les tenga en cuenta o se les menosprecie por su edad. Por eso, él da un trato especial a este segmento de edad.

Me pareció interesante la reflexión, pero me pregunto, ¿y si atendiera con ese nivel de dedicación, respeto, entusiasmo, etc, a todos sus clientes?

Esto es muy caro para ti

Una de las reglas de oro de la venta es nunca prejuzgar a un cliente por su aspecto o edad. Y esto le pasó a un amigo, que fue a interesarse por un coche de gama media-alta. Fue con su mujer, de trentaitantos años de edad, como él, y vestido de forma informal. Al entrar al concesionario les ocurrió algo parecido al primer caso, contado más arriba, mirando y probando ellos mismos hasta que el “dependiente” se dignó a atenderles.

Estaban mirando un 4×4 y preguntaron varias cuestiones sobre consumos, motor, etc. y se quedaron boquiabiertos cuando el dependiente les contesta que “este es un coche caro”, invitándoles a mirar otro de precio inferior, derivando la conversación en el ofrecimiento por parte del empleado de otro coche tipo berlina (no tiene nada que ver con lo que buscaban) y con un precio algo superior a la mitad del primero.

Para rematar la mala atención recibida, el vendedor les hace un presupuesto en dos minutos, sin recabar los datos de los potenciales clientes y despidiéndose con un “si están interesados, llámenme”.

Los conceptos caro o barato son siempre relativos y hacen referencia a la renta disponible de quienes va adquirir el producto o servicio. ¿Cómo un vendedor va a decidir por el cliente si es caro o barato? ¿Qué sabe el vendedor qué nivel de renta tiene el cliente? (Sin entrar en detalles, la suma de salarios de la pareja protagonista de esta experiencia podría cuadruplicar la suya).
Y al margen de todo esto, ¿cómo puede menospreciar al cliente asignando una etiqueta, que por otro lado no le corresponde, de ‘producto inalcanzable para ti’? Cada cliente es único y debe tratarse de forma personalizada y siempre con el mayor de los respetos.

En la venta ocurren situaciones no deseables todos los días. ¿Conoces alguna experiencia similar? Espero tus comentarios.
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Saludos,
Sergio