9 falsos mitos sobre los clientes

Hemos aprendido, a los largo de los años, que el cliente es lo más importante para una empresa. Que sin clientes, la empresa no tendría sentido. Asociado a esta puesta en valor de la figura del cliente para nuestro negocio, se van creando ciertas suposiciones, que acaban convirtiéndose en mitos. En este post me dispongo a cuestionar algunos de ellos, con la confianza de que si no estás de acuerdo podamos intercambiar impresiones sobre ellos.

1.- El cliente siempre tiene la razón:

Es la primera sentencia que nos enseñan antes de enfrentarnos ante un cliente.
Al cliente hay que dispensarle el mejor trato posible. Como explicaba en La clave no es vender sino hacer clientes, no se trata de hacerle ningún favor, «queremos tratarle bien porque nos satisface hacerlo y porque queremos que sea nuestro cliente y que lo siga siendo durante mucho tiempo«.
Ahora bien, hay que complacer al cliente pero hasta cierto límite. No podemos admitir ciertos comportamientos o abusos. Incluso hay clientes que es mejor no tener y sería aconsejable librarnos de ellos. Identifiquemos cuáles son las manzanas podridas y separémoslas del cesto, para dedicarnos a los que realmente valen la pena.

2.- El buen cliente viene solo:

Si pensamos que podemos sentarnos en nuestro negocio a esperar a que entren los clientes vamos mal.
Al cliente hay que salir a buscarlo. No basta con gastarnos un dineral en publicidad y ya está. Debemos conocer quién es y por dónde se mueve, para ir a por él, a ofrecerle la solución a su problema, la satisfacción de su necesidad.

3.- Al final, todos los clientes son iguales:

Pocos son los que creen esto, pero he decidido citarlo por su importancia.
No solo no son iguales sino que son todos diferentes. Cada cliente es único. Podemos segmentar, agrupar, etc., pero sin olvidar nunca la singularidad de cada uno.

4.- Aprovecha a venderle todo lo que puedas, por si no vuelve:

¿No sería mejor esforzarnos en hacer que vuelva?
Los que explotan a sus compradores lo hacen una sola vez, porque no vuelven. Nadie quiere que le engañen, ni sentir que se están aprovechando de él. No sólo perdemos la oportunidad de hacer un cliente, sino de captar la atención de otros que no nos conocían y pueden interesarse por nosotros. Nunca olvidemos que un cliente satisfecho es el mejor prescriptor. Del mismo modo, un cliente enfadado puede ser nuestro peor enemigo.

5.- Yo sé lo que el cliente necesita mejor que él mismo:

Conocemos nuestros productos o servicios mejor que nadie (o así debería ser) y también deberíamos conocer a nuestros clientes, pero nunca los subestimemos, por muy bien que los conozcamos. Demos libertad y respetemos su capacidad de decisión. Podemos orientar y asesorar, pero respetando siempre el criterio del cliente.

6.- Un buen producto/servicio se vende solo:

En la misma línea del punto 2, no confiemos demasiado en la bondad de nuestros productos o servicios como factor de atracción. Intervienen muchas variables en el proceso de decisión de compra del cliente. Debemos tratar de atraer su atención, despertar su interés, ofreciendo información sobre las características, funciones, beneficios, soluciones que aportan, etc., para que, finalmente, aparezca el deseo y se ejecute la acción de compra.
Por supuesto, no podemos olvidar la fase de post-venta, muy importante sobre todo para fidelizar y conseguir una relación duradera.

7.- Las interacciones con el cliente construyen relaciones:

No es siempre así. Son los valores en los que cree la marca, compartidos por el cliente, los que crean las relaciones. Debemos comunicar nuestra filosofía de forma clara y sincera, ponerla al alcance de la sociedad en general. Para que pueda ser compartida antes debe ser conocida.

8.- Hay que estar encima del cliente constantemente para que no nos olvide:

Es un error que cometen muchas empresas. Atosigan a su clientela con newsletter, publicidad, tele marketing… llegando a sobrecargar. Nunca se debería cruzar la delgada línea entre la comunicación y el spam.
El cliente agradece, normalmente, que le mantengas informado pero no desea ver cómo se le bombardea a todas horas y por diferentes medios.

9.- ¿Te atreves a contarnos uno más?

Seguramente hay muchos más mitos a cuestionar. ¿Conoces alguno? Me gustaría conocer tu opinión según tus conocimientos y experiencias.

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Saludos,
Sergio