La «mesa mala» y el dilema de marketing

Cuenta Seth Godin en su blog, y lo recoge en su libro ¿Qué piensas hacer con ese pato?, la anécdota de la «mesa mala». Me pareció una experiencia interesante por sus implicaciones y por la cantidad de veces que todos hemos vivido situaciones parecidas como clientes. Y, quizás, también algunos como empresarios.

En un restaurante de moda al que fue vivió una experiencia que consideró un dilema de marketing. Llegó puntual al restaurante y, aunque el local estaba ocupado sólo un tercio, los sentaron en una mesa alejada, al fondo, apretada, junto a la cocina. Era la peor mesa del restaurante.
Se daban dos condicionantes. Por un lado, era la primera vez que iban a ese restaurante y, por el otro, habían hecho la reserva mediante la página web Open Table (servicio gratuito de reserva online de restaurantes). Supuso que todo esto les convertía en algo así como ciudadanos de segunda para el restaurante.

Por supuesto, no estaban conformes y pidieron ocupar una mesa cercana, que era mejor y estaba libre. El camarero les comunicó que esa mesa no podía ofrecérsela porque ya estaba reservada. Las posibilidades que realmente estuviera reservada eran muy pocas. El camarero no decía la verdad. Lo que realmente quería decir es que esa mesa la merecía más un cliente habitual que aquellos primerizos y no podía dárselas y que su cliente habitual corriera el riesgo de quedarse sin mesa.

Aquí es donde se detecta el dilema del marketing: ¿con quién deberías esforzarte más, con el cliente nuevo, a quien podrías convertir en habitual, o con el cliente habitual, que ya es valioso para ti?

La respuesta que da Godin, y que comparto, es que no puedes tener una mesa mala. A nadie le gusta conformarse con un producto o servicio de peor calidad que los demás que son ofrecidos a otros, o que le atienda el peor dependiente. Ni a los nuevos clientes ni a los clientes habituales.

Deberíamos mejorar nuestras «mesas malas» compensando con servicios adicionales, un menú especial, una carta exclusiva de vinos, la visita del chef… Nuestras peores ofertas habrían de ser mejoradas para equipararlas a las demás. Incluso, podrían llegar a ser más atractivas. En el caso de la anécdota, la mesa en el peor lugar podría acabar siendo considerada como la mejor mesa, por la atención especial que se le ofrece o los extras que incluye.

Trata de forma diferente a personas que son distintas,
pero nunca trates peor a unos que a otros

Casos como el de esta anécdota hay miles. También en el sentido opuesto, es decir, favoreciendo a los nuevos clientes con ofertas más atractivas o productos «mejores» a los que no tienen acceso los clientes habituales. Pensemos en las compañías de telefonía móvil, por ejemplo.

Deberíamos tratar a nuestros clientes de forma especial, a todos y cada uno de ellos. Tratar de forma diferente a personas que son distintas, pero nunca tratar peor a unos que a otros. Mejor tratar a cada cliente como si fuera nuestro mejor cliente. No podemos olvidar que la forma como atendemos y tratamos a nuestros clientes es uno de los factores que pueden ser determinantes a la hora de vender o no vender. Y nuestros clientes son, además, nuestros mejores comerciales.

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Saludos,
Sergio

Imagen modificada desde: Jeremy van Bedijk via flickr cc