Escuchas a tus clientes o decides tú lo que necesitan

Hace años, en los cursos sobre técnicas de ventas, se enseñaba que al potencial cliente había que crearle la necesidad (que no tiene o de la que no es consciente) para, con nuestro producto/servicio, satisfacerla. De forma más evolucionada, ya no había que «crear» una necesidad inexistente sino descubrir la necesidad que estaba «latente», ponerla en evidencia, sacarla a la luz para que el cliente sea consciente de ella y nos demande nuestra oferta. En los últimos tiempos, se ha emponderado más al cliente, dándole voz y, sobre todo, «voto». Escuchándole y atendiendo a sus preocupaciones y dolencias para poder ofrecerles una solución a su problema/dolor.
Las implicaciones de los modelos son muchas e importantes. La estrategia a seguir también diferirá en cada uno de los casos.

En los dos primeros, el oferente, es quien tiene toda la información y controla todo el proceso. Además, toma la decisión sobre lo que le conviene al cliente, que pasa a un segundo plano, a una posición pasiva y receptiva. Al cliente sólo le toca «actuar» en el momento de la acción de compra.

Cliente protagonista

Actualmente, al dar mayor poder al cliente y reconocer su protagonismo activo en el proceso el esquema cambia de forma radical. El cliente es quien dispone de la información sobre su problema/dolor y es él también quien reconoce la necesidad de encontrar alguna solución satisfactoria para ello. En la otra parte, el vendedor, dispone de la información sobre la (posible) solución al problema/dolor. Esto plantea dos actores con características bien definidas que se encuentran en un proceso de negociación, que es una de las acciones dentro del proceso de la venta.

El cliente es quien tiene la información sobre su problema/dolor
y también quien reconoce la necesidad de encontrar alguna solución satisfactoria

Pero no se trata de dos posiciones impermeables. Existe (o debería existir) una transferencia de información en ambas direcciones.
El cliente está dispuesto a informar de las características concretas de su problema/dolor a quien crea que puede ofrecerle una solución. Pero no siempre sabe o tiene capacidad para buscar en la dirección correcta y puede necesitar ayuda. Está en la habilidad de los proveedores de soluciones el darse a conocer y demostrar que disponen de soluciones satisfactorias. El oferente informa a los potenciales clientes de que cuenta con posibles soluciones satisfactorias para problemas como los suyos. Esta información se realiza, habitualmente, mediante campañas de marketing, publicidad, vía redes sociales, prensa, eventos, visitas comerciales, etc.

Proceso cíclico

Es un error considerar este proceso como algo lineal. Es un ciclo, un proceso circular que se retroalimenta con cada acción. Como proveedores de soluciones buscamos a nuestros potenciales clientes para conocer sus dolencias, aprender de ellas y ofrecer soluciones que las solucionen. Cuando tenemos productos/servicios satisfactorios los ofrecemos, pero seguimos aprendiendo. De ahí la vital importancia de la fase de postventa, en la que obtenemos el feedback del cliente (en realidad lo deberíamos obtener durante todo el proceso). Nos devuelve información preciosa sobre nuestra solución, cómo le ha funcionado (o no), qué experiencias ha disfrutado con ella, etc. Toda esta información servirá para mejorar nuestros productos/servicios o seguir desarrollando nuevos.

El feedback del cliente proporciona una información preciosa que servirá para mejorar nuestros productos/servicios o para desarrollar otros nuevos

No sólo hablamos de un proceso cíclico sino que, además, puede «abrirse» en el momento que consideremos adecuado. Es el caso de la metodología Lean Startup, que propone obtener el feedback del cliente lo más pronto posible, incluso antes de terminar de desarrollar el producto/servicio (siempre que tengamos un MVP, «producto mínimo viable«).

Para terminar, no podemos olvidar que, como en casi todo, el proceso de venta no sigue un esquema cerrado, estricto y único. Existen infinidad de modelos, métodos, estrategias pero que, en esencia, la mayoría siguen estas premisas o muy similares.

Nos hemos centrado en este post en la fase central del proceso de venta. Es en la que se decide si hay venta o no. Simplificando mucho, podemos considerar una fase anterior, de preparación, que incluiría acciones de prospección, recopilación de información, análisis, preparación de entrevistas, desarrollo de argumentación, preparación de objeciones, etc. Y otra posterior, también muy importante, que es la fase de postventa, en la que tratamos de convertir al comprador en cliente y de la que hemos comentado su importancia. Dejaremos éstas para próximos post.

Y tú, ¿escuchas a tus clientes? Espero tu respuesta.

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